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AMAZON卖家注意!这三点很可能让你失去成交量!

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人气:-发表时间:2016-12-28 17:50【

运费是消费者废弃购物车的最主要原因,但运费也并非唯一有损业务发展的因素,售后服务才是影响消费者是否会再次光顾的关键。


幸运的是,这个节日购物季,卖家可以从其他零售商的错误中学习一些东西。



以下3个发货政策(Shipping Policies)可能会惹怒消费者,卖家要尽量避免:

1、卖家不跟踪订单物流

销售旺季,一些网上零售商遇到的主要问题之一是,如果包裹物流延误或丢失了,谁要担起责任,卖家还是消费者?


这可以分成两种情况来看:


第一种情况:买家Joe下了订单,然后物流追踪展示包裹出了问题,如地址没办法送达或是其他延误。Joe知道地址没错,于是联系卖家,卖家引导Joe跟物流商联系找出原因。Joe此时会感到很挫败,因为他觉得确保包裹送自己手上是卖家的责任。


第二种情况:Joe下了单,跟踪信息显示包裹已送达,但他却没有收到包裹。于是联系了卖家,卖家说他什么都做不了,因为包裹确实交付了。于是交易关闭。


虽说商家在包裹被物流商收走后就没办法控制后来发生的事情,但一些如下做法更能取悦消费者:


(1)卖家查看物流追踪细节。物流追踪信息会显示包裹交付确切时间,有时还会显示谁签收了包裹。卖家可以花一些时间查看下物流追踪信息,这样就可以告诉消费者包裹到底发生了什么。


(2)深入了解包裹配送过程。如果卖家有配送包裹的物流商账号,那就意味着卖家有更多物流追踪细节。线上物流追踪其实是在描述物流出现的问题。


如下述物流跟踪报告显示,似乎是卖家或消费者地址写错了,但经调查,运单在转运过程中破损,而重新打运单的人打错了街号。


五天之后,当快递人员要送到消费者家里时,找不到,称街号错误,问题实际是出在UPS那边。不幸的是,这次发货中,卖家拒绝调查事情缘由,买家也很难找到处理事件的物流代理人,包裹被送回原地址。


(3)建议消费者跟家庭成员或邻居确认下。当包裹不见时,多数情况下是,家人或邻居代收了,然后忘了跟本人说。


2、涨运费为了覆盖保险

除非是销售高价产品的卖家,不然因为保险费用而涨运费可能会让消费者在结算时感到很震惊,加入保险这一选项可能会混乱结算流程以及产品的真正价值。


对一些网上商店来说,卖家个人保险很重要,特别是在包裹丢失、延迟或损坏,消费者要换货或退款时。当考虑保险成本本身以及花在处理索赔上的时间,这可能是最便宜的途径了。


一些简单的计算可以告诉你个人保险是否有用。在一段时间内,用丢失或损坏的包裹总数除以发出的总包裹数,再乘以订单的平均价值,就可以看每个订单个人保险的成本。


另一种方式是,不使用物流商额外保险,使用第三方保险覆盖每件包裹,这些服务相比于UPS、FedEx和USPS通常只需要几美分,而且通常会提供一个无忧的索赔流程。


3、换货或退款时让消费者等太久

当消费者提出有效的索赔时,卖家要尽快换货或退款,即使卖家还在等待物流商偿付。延迟换货或退款的话,会让消费者觉得你紧揣着他们的钱不放。


物流有问题,卖家要负起责任。记住一件事:一旦物流上出现了纠纷,应该是商家去联系物流商,而不是消费者。这就意味着,任何包裹丢失的索赔应该由卖家向物流商发起,而不是消费者。卖家要去做消费者认为该做的事情这点很重要,即帮助定位延误或丢失的包裹,积极地参与这一过程。


避免向消费者说明物流是如何运作,消费者只知道产品没有送达,而且他们也不关心物流商怎么操作,他们只想拿到网购的产品。


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