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美国AMAZON亚马逊差评该如何处理

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人气:-发表时间:2016-07-03 17:40【

在亚马逊店铺的运营中,对于卖家来说,比较烦心的一件事就是差评处理了。



辛辛苦苦打造出来的一条热卖的Listing,可能因为一个差评就导致销量大减甚至没了销量,面对差评,联系客户固然是我们需要第一时间采取的方案,但也总会有一些差评,要么客户根本不回应,要么没有带Verified Purchase(确认购买记录)标识的评价让你无法一下子找到联系人等等。


对于客户给以回应的差评,一般比较容易处理,无非就是给予客户足够的补偿条件,换取客户进行修改差评即可,而对于没用Verified Purchase(确认购买记录)标识的订单,大家可以通过买家的Profile ID来找到订单号码,进而也同样可以联系上买家,但对于多次联系却从不回复的买家差评,我们该怎样处理呢?


在这里,小编的建议是,尽可能的从差评内容中找Bug,再尽量把客户评价中的Bug具体化,放大化, 然后再联系亚马逊客服申诉,申请让亚马逊客服协助移除差评。


一般来说,无论客户留差评的意图是什么,恶意的评价也好,公正的评价也罢,在留评价的过程中,因为是差评,受情绪的影响,往往都并不会考虑得十分全面,只要评价中有偏颇,我们就有申诉的机会。


比如,一个买家在购买物品后留下如下评价:I suggest finding a better place to buy a ****。客户之所以留下如此评价,是因为在该店铺里面买的产品有点小,所以,客户在抱怨尺码小的同时留了上述评价。卖家多次联系客户,客户却从不回复,我给卖家建议,从评价入手进行申诉,客户抱怨产品太小,但卖家在产品描述中已经清楚说明了尺寸,客户提到的建议从其它地方购买产品,显然带着一种对该卖家整个店铺的否认,卖家可以把买家的否认提升到中伤的程度去申诉。


卖家照此去做了,很快,就收到亚马逊的回复:


Hello,


I hope this email finds you well. This is Kath from the Communities team.


I've removed the Customer Review titled "I suggest finding a better place to buy a ****" on "****(Item Tittle)" and it should disappear from Amazon.com soon. We want our Customer Reviews to be constructive and useful to other customers, and we appreciate that you took the time to contact us about this review.


I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.


We'd appreciate your feedback. Please use the links below to tell us about your experience today.


Best regards,

Kath A.



瞧,很有温情的一封回复,很给力的解决方案,差评被移除了。


有一次,和另一个卖家聊天,卖家说,亚马逊客服一次性帮他移除了五十来个差评,原因是什么呢?他把差评进行逐个的分析,告诉亚马逊每个差评的不合理之处,结果,亚马逊真的给移除了。


亚马逊之所以推出评价体系,是为了给后期的买家以有效的引导,但如果一个评价存在可能被误读的内容,亚马逊自然是不希望发生的,另一方面,一个差评对于卖家来说可能影响巨大,可对于平台来说,很多的差评也绝非好事,所以,当你在努力的真诚的和亚马逊沟通时,本身就代表着你是一个努力向上的卖家,亚马逊又何乐而不为,为你提供一些便利的同时,让自己的平台看起来漂亮一些呢?


所以,发生差评时,不要慌,想一想前因后果,找一找可能的漏洞,然后,去申诉吧,反正申诉又不影响账号绩效和表现。

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