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亚马逊:如何维护信誉

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人气:-发表时间:2015-12-19 17:00【

众所周知,在亚马逊上买东西的顾客很少愿意花费时间留下评论。据调查统计,不到5%的顾客愿意在购买亚马逊商品后进行评价。这对于第三方卖家来说简直让人太沮丧了。

亚马逊

现如今,在电商世界里,到处将关注点放在价格上;卖家想要实现差异化的途径越来越少,但是信誉度或是说用户评价就是其中最好的途径。但是,如上面调查所说,不到5%的顾客愿意留下评论;所以越来越多的卖家陷入了无限循环的价格战中,你降价,我也降价,能够赚的利润越来越低。


为了能够更好的生存、更好的获益,卖家朋友们要抛弃那种被动的、等着买家主动留下评论的姿态,应该集中精力去提高最宝贵的财富之一:亚马逊反馈评级。这样做,可以让你赢得更多客户,发展业务。


那么跟着小编来学学如何维护亚马逊卖家信誉:


1、学习亚马逊反馈系统及规则


作为以客户体验为核心的知名平台,亚马逊为第三方卖家就如何经营业务提供了详细的指导。信誉管理,当然也在其中。

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虽然亚马逊有一个“卖家限制活动”的详细清单,但要求顾客反馈是被允许的,甚至亚马逊鼓励卖家这么做。亚马逊公开声明:“高反馈率,是卖家获得成功的一个重要因素。顾客经常浏览反馈评级,来决定是否在卖家那里下单。


亚马逊接着说:“你可以要求顾客留下评论,但你不能通过付钱或其他激励方式让顾客写下或删除评论。”


2、制定一个行动计划


研究了亚马逊的指导方针后,你决定通过征求反馈来维护自己的卖家信誉。在发邮件之前,制定出一个计划,并执行它。


从事电子商务的人有很多很多事情需要做。找货源,管理存货,处理订单和核算账单,这些优先要处理的事情就已经占满你一天的时间了,反馈管理很轻易就排到了待办事项的末尾。为了避免事情变成这样,创建一个你能真正投入去实践的循环日历提醒,最初每周一两次就可以了。当被提醒时,投入时间去做,不要为低反馈率感到沮丧。


你还应该开发测试不同的邮件用语。因为邮件营销大师会告诉你,措辞稍微修改一下,就会对回复率产生很大的影响。试着使用就事论事的语言,不要太过咄咄逼人。记住,你首先需要确保让客户满意。


3、征求反馈


在亚马逊平台上要求反馈是相当直接的。登录亚马逊卖家中心,点击“订单管理”,根据情况编辑日期。选择任意一个订单,就可以开始联系客户了。邮件标题栏有一个下拉菜单,选择“要求反馈”选项。(如果你不确定征求反馈有没有用,就把它看成是获得心理安慰的一种方法吧)


接下来,你就要编辑信息了。亚马逊建议邮件要简练,多关注顾客是否满意。当使用亚马逊的反馈管理系统,你还可以教顾客如何留下反馈建议。


在卖家论坛里向更有经验的卖家朋友请教,也是一种明智的做法。因为你很快就能了解到,很多卖家选择预建反馈模板,而不是让顾客一点点去写。


下面的一篇邮件,供给各位卖家朋友作参考:

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4、清除负面评价


大多数愿意去写评论的,是那些有不好购物体验的顾客。亚马逊提供了一份“需要避免的情况”清单,但你肯定还是会遇到一些问题。一条小小的负面评价,如果不改正,会对你的销售状况造成重大打击。


幸运的是,有一个程序可以让卖家消除负面反馈。举个例子,如果顾客使用不文明语言,亚马逊会删除其言论。另外,顾客有什么疑惑,不慎留下对产品的评论(不是有意批评卖家)。这种情况,亚马逊也会删除其反馈。


还有很多情况下,亚马逊不能自动删除评论。比如,也行你真的不小心犯了一个错误,给顾客发错货物。在你发现之前,顾客已经发表了负面评论。亚马逊允许你联系买家,改正错误。问题解决后,你可以要求买家删除负面评论。亚马逊顾客可以在两个月内删除评论,所以你最好行动快点。当遇到负面评价该怎么办,小编为您支招:


1、冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。


2、差评后面都有一个RESOLV按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。


3、产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。


4、遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。


5、公司根据自身产品,提前做预案,遇到什么样的差评该如何处理?业务员可以索赔的额度是多少,最好每一个差评都有主管审查,有对应的差评监督机制。


6、建立差评修改奖励机制,每解决一个差评,给予业务员一定的奖励。比如,产品质量的差评,处理完毕奖励50元。物流产生的差评,处理完奖励30元。通过这些激励手段来促进业务员改善管理评级。


7、可以通过软件来提升解决差评的效率。


8、亚马逊鼓励卖家和买家协商移除差评。因此及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。


9、经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。


10、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。


5、寻找产品评论


与eBay上商品以出价竞拍的方式售出不同,亚马逊上的卖家只需争取让顾客把它们的产品放进购物车中。因此为了提高收益,卖家最好努力提高产品的曝光率,虽然他们的竞争对手也在做同样的事。


很多卖家以主动要求反馈的方式来征集产品评论。这对那些销售自有品牌产品的公司来说,帮助很大。


6、专人管理反馈


随着业务的扩大,还要花时间来征求反馈和意见就会非常的累。为了减轻负担,找一个助理专门来征集反馈,追踪负面评论就很明智了。但是这样做也要非常小心,因为你把一项宝贵的资产放在了其他人的手里。谨慎一些,提前安排清楚你要他做的事情。


另一个规范反馈流程的方式是,运用自动化软件工具。市面上有很多评价管理类的软件供卖家选择,是否使用需要仔细考虑。


成功的卖家懂得良好的亚马逊信誉的重要性,他们期望顾客在对比自己和其他商家的时候能够看到这一点。是时候控制你的卖家信誉度了,这样可以让你的网上业务获得更大的成功。


文章转载于“艾马逊”


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