17年的旺季已经过去,大卖之后随之而来就是大退,从1月开始已经有店铺销量开始回升,但在此时也有不少退货问题接踵而来,大量退货,不仅影响销售额,也会影响店铺在平台的排名。
首先作为卖家需要了解导致FBA退货率高的原因:
第一,查看是不是产品本身的问题。先去你的review跟feedback收集下,有没有这个产品相关的问题反馈,之后询问购买过这个产品的顾客,是否对这个产品满意,如果不满意,请说出具体原因,如果可以的话,提供一些图片和视频展示问题,以便更好的了解问题,也会尽力为您解决问题。
第二,顾客不会使用。检查说明书,是不是说明不到位?优化说明书的使用说明,还有链接描述,尽量做到没有盲点。这两点是导致退货很高的主要原因。例如手机,一般发货时,厂家都会在电池充电处贴一个塑料膜(为了防止电池在储存和使用过程中漏电产生危险)。顾客收到后充不进去电,就以为手机是坏的要求退货。其实,轻轻一撕,便可解决问题。
第三,亚马逊客服解决方式就是:只要顾客说退就给退。一是他们不了解产品,所以不会给出一些解决方案;二是,他们没有那么多精力和时间与顾客沟通;三是,为了保证顾客的良好体验。
遇到退货问题,有效的解决措施:
1、先去截住客户联系亚马逊,确保客户有问题第一时间想到的是联系你。
一是联系已收货的顾客询问是否有不好的体验,表明会为他解决,直到满意。二是主动给未收货的顾客发邮件,通知顾客:您的包裹已由亚马逊FBA发货,大概收货的期限,如果有什么问题,及时和我们联系,我们会在第一时间回复您,并解决。
这样做,不仅能降低退货率,而且增加了顾客的良好购物体验,顾客一高兴,给你个五星review都不是事儿。
2、分析具体问题,进行改善。