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亚马逊“次日送达”承诺恐将被迫取消?

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人气:-发表时间:2018-08-15 09:23【

亚马逊FBA

有报道称,英国广告标准管理局(下文简称ASA)可能会在本周裁定,要求亚马逊必须放弃Prime次日送达(Next Day)的配送承诺,并清楚地告知消费者有些产品无法在次日送达,以及每年的销售高峰时期(或在特殊情况下)可能无法实现一天送达(One-Day delivery)的配送承诺。

据估计,亚马逊不会被完全禁止承诺次日送达服务,但是他们将无法宣称Prime会员均可享有“不限商品一天送达”(Unlimited One-Day Delivery)服务。在英国,有数百万件商品都可以不受限制在一天内送达,虽然大部分时间都是如此,但仍有其他数百万件产品无法实现这一点。然而,ASA似乎就是要针对这一点责令亚马逊进行相应地整改。

据英媒报道,ASA的此次裁决可能会带有这样的措辞“很大一部分贴有Prime标签的商品并无法实现次日送达承诺……因为消费者很可能会理解成,只要他们没有过晚下单,所有的Prime商品都将在次日送达。”

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针对“一天送达”问题,ASA可能会对亚马逊作出裁决

现在,亚马逊面临着三个问题。

第一个问题很简单——让消费者失望,且没有兑现他们的交付承诺。亚马逊非常重视消费者,但是快递员,尤其是外部快递员,有时会出现这样那样的问题。比如包裹被误送、货车抛锚、司机生病,或者在一年的送货高峰期,快递员忙到无法在第二天派送完每一个包裹。当这种情况发生时,如果消费者打电话向亚马逊客服投诉,他们通常会立即获得额外30天的会员资格,即延长Prime会员有效期作为补偿。亚马逊会尽可能让顾客感到满意。

第二个问题是规模问题——亚马逊可以做到而且确实实现了将数百万件商品在次日送达的承诺,而且在某些情况下甚至可以实现当天送货。然而,在英国各地的仓库里,都有少数商品因为距离顾客所在地太远,导致快递员无法在第二天送货。根据亚马逊的泛欧FBA计划,他们甚至可能已经将大量库存转移到欧洲其他地区的仓库中了,而要将产品运回英国国内并实现交付,是需要时间的。

亚马逊面临的第三个问题是,他们平台上的许多产品都是由第三方卖家销售和配送的。亚马逊将这一点区分的非常清楚,甚至为顾客提供了一个“Prime”搜索选项,这样顾客就可以只浏览有Prime送货承诺的产品。然而,ASA认为亚马逊并没有明确指出,由第三方卖家配送的产品并不总是能够提供免费的一天内送达服务。

亚马逊在电商平台上明确了产品的预定送货日期,而且也已经实现了他们的Prime承诺——“英国数百万件商品均可不受限制在一天内送达,而部分地区则可以实现当天送达”。具体而言,亚马逊所承诺的是“数百万件商品”,并非承诺了所有商品都可以在一天送达。然而,对于ASA来说,这可能还不够,因为他们可能会裁定,顾客在注册Prime会员时,亚马逊并没有对其明确指出该送货服务条款。

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