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亚马逊FBA如何处理卖家退货

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人气:-发表时间:2018-12-05 14:39【

亚马逊FBA

一、及时处理退货申请

1、了解买家退货的真实原因

卖家在收到买家的退货申请后,需在48小时内回复买家申请并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样,所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通,了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝,或者以各种理由搪塞,这种售后服务容易令买家心生不悦,直接给卖家一星差评也是很有可能的。

2、针对性地解决退货问题

买家的退货请求(Return requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好方法还是在双方协商处理。一般情况下,如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹,会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复,积极处理。

卖家在退货沟通这个环节上,无论是沟通能力,还是服务态度,处理速度,都要让买家感觉到你有在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很走心,说不定能感动到买家,令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非得退货,那么,卖家还是顺买家的意思,退货吧。

二、确定产品退回时,运费和相关费用由谁承担

在退货过程中,会涉及到卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?

1、由卖家的产品质量和发货操作问题导致的退货申请,一般是由卖家承担。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货申请,部分责任由卖家承担。

2、跨境电商平台亚马逊支持买家无理由退货,但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例,由买家原因引起的退货申请,如果是退回美国当地的,运费由买家承担;如果是退回中国的,国际物流费则由卖家来承担。

3、当某个产品被试用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内,买家提成退货申请,在这种情况下,产品已经是“Used”(二手)状态。出于自身利益考虑,卖家可以和买家协商,提出收取部分产品的损耗费用,或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家强烈不同意的,还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用的。

三、确认退货产品的处理方式

1、对产品打些折扣

如果货值小的,直接送给买家如果买家想要退货,但退的产品可能只是略有瑕疵,并不影响产品的使用,卖家可以与买家协商,给买家打些折扣。即建议买家不退货,且卖家退回部分款项给买家。这种做法,买家不会吃亏,对卖家也有好处。

如果产品的货值很小,只有几美金,但退回的运费却比产品价值高很多的话,选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情,将产品留赠买家,货款也一并退回给买家,以此博取买家好感,图个好评。

2、按发货地址原路退回

如果产品货值比较高的话,卖家向买家提供退货地址,按照正常的退货流程,让买家将产品退回国内。为了节省运费,卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装,并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品,该检测的检测,该换包装的换包装,确认能否二次销售。

3、退到卖家指定的当地地址

如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址,可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地,如果后期有新的订单,卖家也可以考虑二次销售;或者当集到一定退货量时,再集中运回国内,批量退回的费用会便宜一些。

4、直接弃货

如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏,没有再退回来的必要,卖家可以选择直接弃货,并将货款全部退还买家。

四、退款方式

关于退货的退款方式,卖家可以选择直接退款或授权退款,但授权退款对卖家更有保障。

直接退款:即买家没有对订单发出退货申请,而是通过站内短信其他方式与卖家私底下沟通退货事宜,卖家同意了退货请求,直接将货款退给买家。(订单“直接退款”界面)

授权退款:买家提出退款申请,得到卖家同意后,买家使用国际物流将货物退给卖家,买家需提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再进退款给买家,没有收到可以暂时不退。

在退货退款过程,卖家需要跟买家保持联系。

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