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亚马逊卖家就用这7招退货率就降了!

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人气:-发表时间:2018-10-16 16:48【

FBA退货

在任何电商平台,买家退货都是难免的,但是有些退货是可以避免的,今天我们来聊聊如何降低退货率。

买家退货原因

一、卖家的问题

1)产品存在质量问题

卖家的产品质量不过关,或者存在侵权、卖假货,仿货的情况。关于质量问题,举个小栗子,比如买家买了卖家宣称有高清效果的液晶电视机,但买家收了货之后试用,但发现并未达到卖家所宣传的高清效果,或者刚用没几天就坏了。那这很明显是质量问题。

2)产品实物与描述不符

产品实物与描述不符的原因导致买家退货,这个情况在国内的电商平台和跨境电商平台中都是很常见的。这方面包括产品描述写得过于“漂亮”、或者过于简单这两种情况。

卖家在创建listing时,为了吸引买家下单,在产品的基本信息,如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面美化产品,将产品描述写得过于”漂亮“,吹捧自家的产品有好多,买家有多需要它。可这就掩盖了产品的真实”面目”,虽然能令买家下单,但买家收到货发现产品”真相“之后,发现产品很“cheap“,一定会怒而退货。这种漂亮的表面功夫,同样也会浪费卖家的金钱。

而当卖家的产品描述过于简单,比如一些比较智能的电子产品,买家收到产品后无法掌握使用方法,这种情况也容易导致买家退货。关于这方面,卖家最好是花些功夫优化产品的标题和描述说明,或者是提供教程视频或者当时售后服务。

关于产品描述,卖家们应该深有体会,真实的、详细的描述产品,有助于挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率。

3)卖家的包装过于简单

卖家发货的箱子、产品的包装材料过于单薄,或者是将多种产品混合装箱,导致产品在运输过程中受到外力挤压,产生变形、破损。这方面,卖家一定要多留意,宁愿用厚实一点的箱子,多包一层泡沫,多付一些运费,也比退货的结果强。

4)卖家的发货环节出现问题

卖家在出货之前,疏于检查或者核对买家的订单信息,出现寄错产品、漏发产品、或者将有瑕疵、有明显痕迹的次品当成新品发给买家。这种情况容易令买家产生退货或者给差评。这方面其实只要卖家出货时稍微注意和把控,是可以避免的。

5)卖家存在延迟发货或者砍单行为

卖家对产品库存把握不准,无法按时给买家发货,存在延迟发货,导致货在途中被买家喊停;另外一种情况,也有可能卖家为了刷流量,存在假促销行为,最后直接砍掉了买家的订单,迫使买家取消订单,但这种行为坑害买家的行为,容易被投诉。

2.物流运输问题

1)运输过程损害

卖家的产品本身没有质量、包装等各方面没有问题,但是因为产品需要跨境运输,在运输过程中导致产品受到不同程度的破损。买家也是不会接受的。

2)物流运输时间过长

卖家配送物流速度慢,造成买家没有耐心再等包裹,从而提出退货申请。关于这方面,卖家可以做得微稍细心、到位一点,在发货之前提醒买家的预计收货时间,最好是在listing上提醒一下。或者必要时,卖家选择FBA发货或海外仓,保障配送时效。

3)存在丢包情况

买家在卖家承诺的预计收货时间内没有收到包裹,也无法跟踪包裹的物流信息,或者是经跟踪后发现物流公司将包裹丢失。那么卖家可以跟物流公司进行交涉及索赔。

二、买家的问题

1.买家下错订单

买家眼神不好,拍错了产品;或者一下子没留意,对相同的产品重复下单。如果是付款的半小时之内,买家可以自行取消订单。超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的,相对来讲,对卖家的损失是比较低的了。如果是在包裹运输途中要取消的,那就让卖家头疼了,卖家需要去联系物流公司,将包裹截回。

2.产品不适合买家使用

买家在线上按照自己的标准挑选产品,但实际上,在收到包裹后,发现产品的尺码、大小等问题不符合自身,或者搞不清楚产品到底怎么使用。然后产生退货。

3.试用后无理由退货

这个无理由退货,是指”买家可以有成千上万个合理的理由退货“的意思,比如,可能是买家纯粹的不想要了,也有可能是买家收到包裹后,试用了一段时间后,发现“不喜欢”了,继而对产品“没好感”,“觉得用不上了”,然后再申请无理由退货。

4.买家反悔

买家下单之后,又在别跨境电商平台或店铺上发现了价格比较优惠的同款产品,觉得买贵了,从而取消订单。

5.问题买家

存在问题买家,仗着跨境电商平台亚马逊宽松的退货政策,恶意购买卖家的产品,并频繁拒收、退货、取消订单。这种买家可能是竞争对手,也有可能是真实的问题买家。如果发现有这种买家存在,卖家可以向跨境电商平台亚马逊举报。经亚马逊判定他是恶意的,会做出限制处理。之前就有外媒报导,一位亚马逊客户15年间退货37次,亚马逊封杀了他的账号和冻结了他的礼品卡。

退货对卖家造成的影响

其实,在跨境电商平台,产生退货退款的情况很正常。有些类目(比如服装)的退货率也是居高不下的。买家有一千种理由买买买,也有一千零一种理由退退退啊。那退货对卖家有哪些影响?小编很理性地梳理了一下,有好的一面,也有坏的一面。

1、好的影响:

1)提高卖家的选品能力,为产品优化提供意见。一些质量不好的产品,退货率肯定会偏高,那卖家可以趁机淘汰,或者改进之。

2)提升卖家的综合能力,包括提高产品供应链管理质量、仓库管理水平、配送服务水平等,提高卖家的市场竞争力。

2、负面影响:

1)退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),亚马逊对卖家设的ODR指标<1%。如果卖家退货处理结果令买家不满意,可能让令买家发到差评(Negative

Feedback)或发起索赔(Amazon A-Z),增加封号的风险。

2)增加退货成本,对产品造成损耗,增加二次销售的压力,对卖家各方面的损失。有些卖家运气不好,可能会遇到极品买家,寄出去的正品,但寄回来的却是被调包的次品。

3)损害品牌形象,降低店铺的信誉度,造成买家流失,影响店铺的销量与业绩。

如何处理卖家退货

一、及时处理退货申请

1)了解买家退货的真实原因

卖家在收到买家的退货申请后,需在48小时内回复买家申请并提供退货地址。因为每个买家退货的原因都不一样,所以卖家可以先与买家进行站内短信沟通,了解买家退货的真实原因。如果卖家直接拒绝,或者以各种理由搪塞,这种售后服务容易令买家心生不悦,直接给卖家一星差评也是很有可能的。

2)针对性地解决退货问题

买家的退货请求(Return requests)虽然可以由卖家自行关闭,但是最好方法还是在双方协商处理。一般情况下,如果买家收到的包裹有问题或者收不到包裹,会先使用站内短信联系卖家。卖家需要对买家的退货申请及时回复,积极处理。

卖家在退货沟通这个环节上,无论是沟通能力,还是服务态度,处理速度,都要让买家感觉到你有在很积极地、快速地解决退货问题。如果卖家在这个环节处理得很走心,说不定能感动到买家,令买家取消退货申请。但如果卖家已经尽力了,买家非得退货,那么,卖家还是顺买家的意思,退货吧。

二、确定产品退回时,运费和相关费用由谁承担

在退货过程中,会涉及到卖家苦恼的运费问题。退货所产生的运费及相关费用由谁承担呢?

1)由卖家的产品质量和发货操作问题导致的退货申请,一般是由卖家承担。由物流原因导致的产品破损或丢包所引起的退货申请,部分责任由卖家承担。

2)跨境电商平台亚马逊支持买家无理由退货,但没有强制要求买家承担退回运费。以美国站为例,由买家原因引起的退货申请,如果是退回美国当地的,运费由买家承担;如果是退回中国的,国际物流费则由卖家来承担。

3)当某个产品被试用了一小段时间后,但还在可退货时间范围内,买家提成退货申请,在这种情况下,产品已经是“Used”(二手)状态。出于自身利益考虑,卖家可以和买家协商,提出收取部分产品的损耗费用,或者由买家承担部分或全部的退货运费。不过如果买家强烈不同意的,还是由卖家自己来承担退货运费及相关费用的。

三、确认退货产品的处理方式

1)对产品打些折扣

如果货值小的,直接送给买家如果买家想要退货,但退的产品可能只是略有瑕疵,并不影响产品的使用,卖家可以与买家协商,给买家打些折扣。即建议买家不退货,且卖家退回部分款项给买家。这种做法,买家不会吃亏,对卖家也有好处。

如果产品的货值很小,只有几美金,但退回的运费却比产品价值高很多的话,选择退回会很不划算。卖家不如做个顺水人情,将产品留赠买家,货款也一并退回给买家,以此博取买家好感,图个好评。

2)按发货地址原路退回

如果产品货值比较高的话,卖家向买家提供退货地址,按照正常的退货流程,让买家将产品退回国内。为了节省运费,卖家可以提醒买家使用指定的运输方式、或将产品妥善包装,并附上写有退货信息的小便签以便卖家确认。当卖家收到退回产品,该检测的检测,该换包装的换包装,确认能否二次销售。

3)退到卖家指定的当地地址

如果卖家在当地有海外仓或者其它服务仓储服务地址,可以通知买家将产品退回当地。这样可以节省国际运费。将货物集中放在当地,如果后期有新的订单,卖家也可以考虑二次销售;或者当集到一定退货量时,再集中运回国内,批量退回的费用会便宜一些。

4)直接弃货

如果卖家向买家核实后,发现产品确实有质量问题或已遭到破坏,没有再退回来的必要,卖家可以选择直接弃货,并将货款全部退还买家。

四、退款方式

关于退货的退款方式,卖家可以选择直接退款或授权退款,但授权退款对卖家更有保障。

直接退款:即买家没有对订单发出退货申请,而是通过站内短信其他方式与卖家私底下沟通退货事宜,卖家同意了退货请求,直接将货款退给买家。(订单“直接退款”界面)

授权退款:买家提出退款申请,得到卖家同意后,买家使用国际物流将货物退给卖家,买家需提供单号给卖家。卖家在收到货物之后再进退款给买家,没有收到可以暂时不退。

在退货退款过程,卖家需要跟买家保持联系。

如何降低退货率

1.首先,卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度、还是沟通话术、服务态度,一定要做好。优质的售后服务,有助于卖家提高店铺的盈利能力和竞争能力。

2.与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货申请。保证运输时效。

3.卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域,归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生的大量的退货与差评,卖家就应该果断下架该产品。如果是因为在出仓、包装方面导致的,那就去改善这方面的服务,尽量在细节上做好把控。

4.有些买家在购买产品之前,可能对产品并没有太多的认识,卖家可以进一步优化listing信息。比如说服饰鞋子,可以创建变体信息,将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。

5.卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被讨好。如果对方下单的频率高、产品价值也高,虽然难伺候却是个有钱的“VIP”,那么卖家可以适当给予一些福利或折扣,博取这类挑剔客户的欢心,退少退货率。

6.如果卖家的产品比较特殊的,在退货环节会比较麻烦的,也应该在产品描述或者退货政策中提及,或者在发货之前提醒买家。如果买家接受,再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与跨境电商平台亚马逊的退货政策产生冲突。

7.卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在跨境电商平台亚马逊的退货政策上,卖家虽然不占优势,但是对卖家还是有帮助的。在亚马逊的退货政策中,买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品,大多数是遵循这个退货政策的,(不过少数产品的退货政策稍有不同。)如果买家超过无理由退货时限,卖家是可以委婉拒绝的。

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