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亚马逊账号被封?后台申诉技巧在这里

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人气:-发表时间:2018-11-26 17:28【

亚马逊FBA

对于亚马逊卖家来说,最重要的是不要收到亚马逊通知说你的帐户已经被移除销售权。如果真的摊上怎么处理呢?今天小编来跟大家聊聊申诉的技巧!

一、帐户被封的主要原因

“帐户被封”即是“帐户冻结”的状态,并非帐户已死。你首先要做的是找到被封的原因。而被封的原因,一般有以下几种:

1、账号表现差

亚马逊给卖家设定的四项绩效指标中,订单缺陷率(ODR)<1%,配送前取消率<2.5%,迟发率<4%,有效追踪率>95%。如果卖家帐户的某些指标表现得不好,可能会收到亚马逊的警告,但是亚马逊会给卖家时间缓冲期来改善的,再不济也就是店铺被审核,但如果经过很长的一段时间后,卖家的绩效指标还是特别渣,或者根本没什么改善,那么被亚马逊封了帐户,那也不奇怪了。

2、违反亚马逊关于禁售商品的政策

卖家违规上架亚马逊明令禁止销售的产品。有些卖家之所以会违反这条政策,可能是新手卖家,不了解亚马逊禁售商品的政策而导致的。

3、违反亚马逊销售政策

包括关联、侵权、卖仿货或卖假货。关于关联,如果同站点多帐号运营,现有账户关联到一个被亚马逊关闭的账户上,很容易被封店;而侵权、卖仿货或卖假货,是侵犯知识产权的行为,一旦被有授权的卖家或品牌商以及买家投诉,也很容易被封店。

二、如何申诉

卖家已经摊上这等大事,多说无益,怎么样令帐户活过来才是最重要的。所以,卖家需要:

1、查找帐户被冻结的真正原因

先搞清楚被封店铺的原因,是因为账号表现问题还是违反亚马逊的政策问题。一般情况下,亚马逊会在邮件中提示帐号被封的原因,但也不会将问题讲得太透彻,需要小伙伴们自己开脑洞去悟解一下。而卖家运营自家的店铺,应该很容易明白亚马逊所说的是什么回事。卖家可以查看自己店铺的绩效指标数据,或者是查看一二星Feedback记录或者是以往纠纷索赔事件等等,总之,要找到自己店铺被封的真正原因。并且要认真分析这些原因。

同时,亚马逊会在邮件中引导卖家进行申诉来恢复自己店铺销售权。

通过申诉,卖家还是有可能要得回账户的。所以,卖家要认真地做好申诉的准备。如果不清楚冻结账户的原因,您可以求助专业的团队,或者在亚马逊后台咨询亚马逊,如下图。

  

亚马逊申诉


在进行正式申诉之前,建议卖家可以先拟好申诉的内容。关于申诉信中要涉及到的内容,小编也做了以下整理:

1)认错的态度非常重要,卖家在使用书面的语言表达时,不要带有个人的抵抗情绪。

2)找到帐户被封的直接原因,并对原因进行分析,详剖导致客户不满的因素,虚心承认自己的错误与不足。同时也不扯与封店无关的问题。

3)如果卖家在邮件中分析帐号被封的原因,尽可能提供细节和准确的数据。

4)卖家要制定一个有效的改进方案,确保以后不会出现类似的事情。这个方案要尽可能的详细,也要有针对性和可操作性,不要随意套用模板。要让亚马逊觉得你很真诚的,相信你会有改变店铺经营的决心,会继续为买家提供优质的服务,遵守平台政策,而不是敷衍了事。

5)卖家也要提到对帐户解冻的期盼,并且写出相应的店铺发展计划。

卖家在拟定申诉内容时,最好是分点罗列申诉内容,这样表达会比较清晰。拟好申诉后先不用急着提交申诉邮件,应该叫上英文比较厉害的小伙伴们,一起看看行文是否存在语法错误,语言表达是否够准确,

内容是否够详细。确认没问题后,再进行下一步的申诉。

3、申诉的途径

1)卖家可登录卖家后台https://sellercentral.amazon.com/gp/customer-experience/perf-notifications.html,点击绩效提醒Performance Notifications,找到亚马逊通知帐户被封的那封邮件,点击“Appeal decision”申诉按钮,将准备好的申诉内容写入,写好入再提交邮件。

  

亚马逊申诉


2)如果卖家不能登录到卖家中心,可以用注册的邮箱发送申诉内容到亚马逊的seller-performance@amazon.com邮箱进行申诉。

  

亚马逊申诉


4、关注Email回复和后台通知(Notification)

卖家发出申诉内容后,亚马逊一般会在2个工作日内回复。但因为存在时差,中国比美国快12小时,所以卖家就耐心等待吧,但也不要干等着,除了密切关注注册邮箱,也要按照自己写在申诉信上的改进方案,尽力去改善一些存在的问题。

如果亚马逊超过了2个工作日还没有回复,卖家可以再次发送邮件,询问亚马逊是否收到自己之前发的申诉。如果亚马逊回复说你的方案不够完整,那么就再进行补充。一般情况下,如果情况不是特别严重(三番五次的侵权行为)的,亚马逊是不会太过刁难的,会在收到卖家的申诉邮件后,恢复卖家的销售权限。但是,如果亚马逊明确回复卖家拒绝恢复帐户的,那很抱歉,卖家帐户就彻底godie了。

三、案例参考

以上是卖家帐户被封后如何申诉的流程。不同的卖家店铺,被封的原因各不一样,申诉结果也不一样。以下有几个案例,大家可做参考。

1、账号指标问题导致卖家帐户被封

1)过高的订单缺陷率导致账号被封

案例:买家投诉产品实物与描述不符

方案:卖家要主动移除图片不真实、产品详情不够详细真实的SKU。在申请方案中需要提到,自己已经意识到某具体类目SKU的图片和文字描述确实不够完整,没有给客户提供完整的产品信息。在改进方案中,卖家可以承诺,自己已经重新拍摄了产品图片,并对产品的重量、尺寸等参数重新核对,保证上架的产品使用的是真实标准的图片,和更加详细真实的描述,并确保剔除了有损坏或缺陷的库存产品。同时卖家在提交申诉方案后,也要落地实施改进的方案,并且联系留有差评的买家尝试改善评价。

2)发货延迟率过高导致账号被封

案例:买家投诉付了款后迟迟不发货

方案:卖家需要核查已付款的订单,可能会发现多单尚未操作发货的情况。在申诉方案中,卖家需要认识到自己设置的预计发货时间太短,不符合实际操作,造成要买家提醒发货表示愧疚。这方面,卖家在改进方案中,需要提到自己会在OFFER里的Handing Time选项里面修改预计发货天数,日后将严格控制自己的发货时间,并且在发货之后第一时间通知买家。

3)配送前取消率过高导致账号被封

案例:买家投诉卖家无故取消订单

方案:卖家需要核查库存和供货流程,可能会发现SKU库存不真实的情况。在卖家的申诉方案中,应该要提到仓库库存与平台库存确实不相符的情况,导致买家下单后无法发货及反省自身。在改进方案中,承诺日后将定期进行库存盘点,对同个产品不同颜色的SKU做好库存监控,并对库存数量设置警戒线,一旦低于某个数量就进行采购,并且给采购预备足够的时间。

  

亚马逊申诉


4)有效追踪率过低导致账号被封

案例: 买家投诉卖家提供的快递单号无法有效追踪包裹

方案:卖家需要重新找到买家投诉的订单的单号,可能会发现国际物流公司提供单号无法追踪信息。在处理方案中,卖家就要明确提到,因为国际物流公司的运转效率降低的客观原因,导致买家无法追踪到物流信息,但自己已主动联系国际物流公司跟踪最新情况,确保客户会在预计时间内收到产品。在改进方案中,提及将会选择与物流服务更好的国际物流公司合作,必要时也可以提到使用FBA发货,提升用户购物体验。

2、违反亚马逊关于禁售商品的政策导致帐户被封

案例:销售被亚马逊明令禁止的限制级的图书杂志

方案:如果卖家是个新手,一定要在邮件中表明自己是新手,刚开店对亚马逊政策理解了解不够,但在收到封帐户的通知后,已经重新学习了解亚马逊关于禁售商品方面的政策,并且重新审查店铺中上架的产品,保证已经删除了的禁售Listing(可以具体到删的是哪个类目的产品、具本数量是多少),总之,要让亚马逊感受你已经改正自己的错误,并会遵守亚马逊关于禁售商品的政策。

3、违反亚马逊销售政策导致帐户被封

案例:因为关联问题到一个被亚马逊毙掉的帐户上被移除销售权限

方案:防关联一直是保证卖家帐户安全的重点。如果卖家的一个帐户因为关联到曾被亚马逊永久移除销售权限的账户上,那么也容易被封店。对于这种申诉,一般很难成功的,卖家们不要抱有太大的希望。

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