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大森林分享:跨境电商人该怎样做有效的客户沟通

文章出处:责任编辑:人气:-发表时间:2015-08-30 17:00【

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有 一个Amazon卖家询问我,说账号因为产品品质被投诉而受限了,受限邮件中说可以申诉,但申诉邮件发出后,却没有收到亚马逊的回复,账号一直处于限制 中,我了解了基本情况,账号已经运营有两年多,全部自建Listing, 自发货,账号月销售金额有15W美元左右,账号受限的直接原因就是有一款产品品质被买家投诉。

对 于这样的大账号,一般不应该因为一款产品而账号彻底受限,那么没有收到亚马逊的回复,说明问题出在沟通的邮件上,相信很多Amazon卖家都知道,账号受 限时,亚马逊都会要求你提供下一步的行动计划(Action Plan)。我询问回复的邮件内容,卖家朋友说,申诉邮件是付费请人写的。

他把申诉邮件发给我,长长的三四页,很整齐也很详细,我读了邮件后对他说,如果我是亚马逊客服,我应该也不会回复你。

为什么呢?

我帮他梳理思路:你的账号因为产品品质问题受限了,亚马逊要求你提供下一步改进计划。所以,你要讲明问题原因,而更重要的是要讲述清楚下一步的改进计划和行动计划。有这两方面的内容,就可以了。

这位卖家的申诉邮件中这样写到,我们的产品都出自于工厂直供,工厂都做了品质把控,但任何产品品质都不可能100%的OK, 我们会尽可能的保证做到99%以上的OK。如此等等。

看似讲写得真诚,但却不是亚马逊要的答案。

某一天你给朋友发短信:你知道张三的电话号码吗?朋友回复你短信:知道!

看似完美的答案,却是无用的信息。

我 告诉这位卖家,重新写申诉邮件,做好以下三点表述:第一、关于客户投诉的品质问题,我们已经做要求我们的仓库人员,在今后的操作中,所有物品发货前,都要 做到产品品质的100%全检(针对性的对受限问题点做出行动计划);第二、将在账号解限后,采用FBA发货以提升发货时效(基于当前的自发货,制定出更高 标准的行动方案,同时,FBA本来就是亚马逊的重点推广项目和重要的利润源,本条计划是告诉亚马逊,下一步我将可以为你贡献更大的价值);第三、做好客户 沟通,确保所有邮件在24小时之内给予回复,同时,跟进已留差评买家,争取获得客户的满意(One Day是亚马逊的服务理念,用户满意度是亚马逊平台非常重视的,这条计划也正好做到和亚马逊的理念和要求的高度匹配)。

卖家重新写了申诉邮件,两天后,卖家告诉我,账号解限了。

作为一个跨境电商,我们能够直接和客户沟通的方式,往往就是邮件,在缺失视觉和听觉的沟通中,邮件沟通不那么立体,显得先天不足,但同时,文字沟通又给了我们更多的可操作和斟酌的时间,可以避免张口就说说出就错。

和客户的邮件沟通中,既要读懂客户的邮件,明白客户在问什么,在说什么,字里行间透露的什么,客户的潜在需求是什么,长期的需求是什么,只有搞明白了这些,你才能有针对性的回复。

所有的沟通,都要尽可能的不模板化、生硬化,要让你的文字生动起来,要有血有肉。

当客户询问你,能否Drop Shipping时,你想到的是操作的麻烦,错失的必然是抓住大客户的机会;

当客户告诉你他是个Reseller, 询问你能否对他的小批量多批次的订单给予一定的折扣时,你觉得客户精明利润太低而拒绝,错失的必然是一个长期合作的客户和潜在的关联产品的销售;

就像上文的亚马逊卖家,申诉邮件讲述得那么诚恳,写得也很用心,可是,并不是客户(在这里,亚马逊也是客户得角色)所需要的。

作为跨境电商人,客户沟通中一定要想清楚,客户真正要的答案是什么,别像朋友回复的短信那样,看似很完美的答案,却是无用的信息。文章来源赢商荟

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